כך ניצחתי את הוט

כך ניצחתי את הוט
http://www.mouse.co.il/CM.television_articles_item,797,209,22293,.aspx

הקישור מתוך עכבר העיר עיתון העיר ת"א
מאת: העיתונאי מסעוד פלסנר, העיר ת"א

כבר נאמר על החברה הישראלית שהיא לא חברה של צרכנים.
כל חברה בעולם נלחמת על הערכים שלה.
הבעיה של החברה הישראלית: היא רוצה לנצח בלי לסבול. לנצח במלחמות בלי הרוגים, להמשיך לקנות ושיירדו המחירים.
אין נוסחה כזאת.
אי אפשר להתלונן על מחיר המוצר ולהמשיך לקנות.
נניח שאתה בעלים של עסק, והציבור ממשיך לקנות, למה שתוריד מחירים?
כדי לגרום לשינוי צריך לסבול.
למשל, לא לקנות קולה שבועיים.
אבל זה יגרום לכם אי נוחות, סבל, ולזה אתם לא מוכנים.
אז לפחות אל תתלוננו שהדברים לא משתנים.

תהיו חזקים, זה הולך להיות לא קל

1. אני לקוח של הוט זה שמונה שנים, לאחרונה אף צירפתי טלפון קווי שלהם.
על כך אמר איינשטיין: אין גבול לטיפשות!
בסוף 2007 הסתיים לי מסלול של הוט. המחיר היה אטרקטיבי, אבל הוא כלל חבילת בסיס וממיר אנלוגי בלבד.
גם כך כל עוד אני לא בטלוויזיה אין מה לראות.
המחיר המוזל היה תקף עד סוף 2007. חשוב לציין כי הכרתי אישית שני אנשים ששילמו פחות מ-100 שקל על ממיר דיגיטלי, כולל חבילת תוכן. פחות מ-100 שקל! כשפניתי להוט בדבר ההבדל במחיר, הוסבר לי שאלו אנשים מיוחדים שכנראה אלוהים נגע בהם, כי הם הצטרפו בדיוק ביום שהיה מחיר מיוחד.
עניין של מזל. זה הוט או פיס?

2. דצמבר 2007, שיחה: לקראת סוף המסלול שלי צילצלתי להוט ושוחחתי עם נציג החברה. הסברתי לו בנחישות וברגישות שאני מוכן להישאר באותו מסלול, ואם זה לא מתאים הם מוזמנים לנתק.
הנציג הנדיב (שכאמור לא עובד יותר בהוט) שיכנע אותי להישאר ואף וצירף אותי למסלול שמשאיר אותי באותו מחיר ומצ'פר אותי בחבילת סרטים.
בנוסף לסיכום הטלפוני הוט שלחה לי מכתב המברך אותי על הצטרפות למסלול, כולל קוד המסלול.
אמרתי לעצמי: מסעוד, הפעם שיחקת אותה. אחרי שמונה שנים שאתה לקוח נאמן ומשלם בזמן קיבלת מחיר סביר, כולל תוכן.
לא הבנתי שכאשר הנציג של הוט אומר חבילת סרטים, הוא בעצם מתכוון שאני נכנס לסרט שאני הולך להצטער עליו מאוד.
השיטה בהוט היא כנראה לעטוף הכל בדבש בזמן ההתחברות/הארכת החוזה ולאחר מכן להתעלל בך.

3. ינואר 2008, מעטפה: חשבונית מהוט. בחשבונית, שומו שמים, הוט גבו ממני סכום אחר ממה שסוכם, גבוה יותר.
מסעוד לא מתבלבל ומתקשר. ממתין את כל ההקלטות, לוחץ על כל השלוחות ומגיע לנציג המיוחל. אני אומר שלום יפה ומסביר לו שרק לפני חודש סוכם איתי על סכום אחר.
הנציג בודק את העניין, מתנצל ואומר לי שאני צודק. לדבריו, הסכום גבוה יותר מכיוון שהחשבונית נסגרה לפני שצורפתי למסלול, ובחודש הבא אני אזוכה לפי המחיר שסוכם עליו.
הכל תוקן-סודר, והטעות לא תחזור שנית.

4. פברואר 2008, מעטפה: לא יאומן! זוכיתי, חשבונית עם סכום נמוך יותר.
התקזזנו, זוכיתי, ומעתה ועד סוף 2008 - שקט. מבחינת התשלום, כמובן, לא מבחינת התקלות הטכניות.

5. מרץ 2008, מעטפה: פירוט כרטיס האשראי ו...? שוב חיוב אחר, גבוה יותר, הרבה יותר.
צילצלתי שוב, והפעם דאגתי שהם יקבלו את הצד של מסעוד ולא את פלסנר!
ויה דולורוזה, here I come.

6. מרץ 2008, רביעי בבוקר, אני מצלצל: נציגה של הוט על הקו. אחרי 40 דקות שיחה שבהן אני צועק ומנסה להסביר שסוכם מחיר אחר, שהטעות תוקנה בינואר ושזוכיתי, הנציגה שואלת אותי: "רגע, אז אתה בעצם מנסה להסביר לי שיש לך בעיה עם החיוב"?
תבינו, לא שאני עשיר גדול, אבל מה שהוציא אותי מדעתי, מעבר לטעות הכספית, זה היחס, או יותר נכון חוסר היחס, הזלזול. טעויות כולנו עושים וכל מיני ספקים עושים מולנו, אבל לפחות במקומות אחרים מקשיבים לך, מבינים אותך ומזכים אותך במקום.
נראה שמסלול ההכשרה של הוט כולל פרק שלם על איך להתווכח ולהתיש את הלקוח.
לאחר שעה וחצי של שיחה ועצבים הנציגה הבטיחה לשאול את המנהל מה לעשות ולחזור אלי עם תשובה.
היא אכן חזרה אלי, אבל לא הספקתי לענות. אז היא בחרה לסכם את השעתיים שדיברנו בהשארת הודעה במענה הקולי.
אני רוצה להבהיר: לא ביקשתי שום דבר מיוחד מלבד לעמוד בהסכם שלנו מדצמבר.
מה שהוציא אותי מדעתי זה הקלות שבה היא בחרה לפטור את עצמה, על ידי השארת הודעה: "המנהל לא אישר את בקשתך, תודה ויום טוב". היא את שלה עשתה, ואני באי ודאות. בכלל, הוט זו חברת רולטה: אם חיפשו אותך ולא ענית, אבוד לך! אתה צריך להתחיל הכל מהתחלה.
כמובן, באותה שיחה ביקשתי מהנציגה לדבר עם מנהל, ונאמר לי שמנהל יחזור אלי תוך 24 שעות. כן-כן, כלומר לא-לא, אף אחד לא חזר אלי תוך 24 שעות.

7. רביעי בערב, מסעוד לא אומר נואש, מצלצל להוט ומגיע לתמיכה הטכנית. הפעם הנציגה מעט נחמדה וקשובה יותר. אני מחזיק אותה שעה, מסביר לה את הבעיה בחיוב, את השיחה בצהריים ואת ההודעה במענה הקולי. אני מבקש לדבר עם מנהל, והנציגה מנסה לעזור. מה שמדהים זה שהיא בתוך המערכת ולא מצליחה להשיג אף אחד.
בעידן שבו אפשר להרים טלפון למאדים, ביום רביעי בשבע בערב אי אפשר לתפוס אף מנהל בהוט.
את הנציגה הזאת החזקתי שעה וחצי, עד שהיא נשברה והעלתה לקו נציג בכיר יותר מהמחלקה. הוא כבר נשמע תקשורתי יותר, אך כאמור, הוא "טכני ולא כספים". לאחר שיחה ארוכה איתו הוא הבטיח שגם הוא וגם מנהל כלשהו יחזרו אלי ביום חמישי בצהריים.

8. חמישי 15:00, הטלפון מצלצל: על הקו הנציג הטכני מאתמול מסביר לי שרק ביום ראשון יחזור אלי מנהל שירות הלקוחות.

9. ראשון 19:00, הטלפון מצלצל: על הקו מנהלת שירות הלקוחות. היא פותחת את השיחה ב"ערב טוב, מה הבעיה ובמה אוכל לעזור?".
אני מסביר לה שיש בידי מכתב התחייבות למסלול, יש בידי חשבוניות המורות על סכום מסוים, ואתם כל הזמן גובים מעבר! נכון שיש בעיית חיוב, אבל הבעיה היא משנית.
אופן הטיפול מזעזע.
אני בשוק!
ארבעה ימים לוקח למנהלת לחזור אלי, וכשהיא חוזרת היא עושה זאת בשבע בערב, סוף יום, אין נתונים, אין אנשים. בנוסף היא שואלת אותי "מה הבעיה?".
אני מצפה ממנהל שמטפל בתלונה של לקוח שיברר מה מהות הבעיה, שיכין שיעורי בית ויתכונן לשיחה. לא כך היה, תעודת עניות.
בעצם רק ביום ראשון בערב התחיל הטיפול בתלונה שלי.
לאחר שיחה של יותר משעה עם אותה מנהלת סוכם כי היא תעשה שיעורי בית, תבדוק את הפרטים ותחזור אלי למחרת עם תשובה. בשיחה זו כבר איימתי בהגשת תביעה.

10. שני בצהריים הטלפון מצלצל: המנהלת חוזרת אלי, מסבירה לי שבדקה את העניין, וכי למרות המכתב והחשבוניות שבידי, אין מסלול כזה ואי אפשר לתת לי את מה שאני רוצה. שוב, מבחינתי זה מה שסוכם מלכתחילה.
הודעתי לה שאני הולך איתם לבית משפט וביקשתי לדבר עם מנהל בכיר ממנה.
היא כמובן אמרה שאין בעיה, רק שזה יהיה ביום רביעי, כי עכשיו שני, וביום שלישי המנהלת לא נמצאת.

10. רביעי בצהריים, הטלפון מצלצל: המנהלת של המנהלת על הקו. תבינו, לא משנה חופש לא חופש, מצדי שתיסע לתאילנד. אני יודע דבר אחד: לקח לי שמונה ימים להגיע למנהל "אמיתי" בהוט. "אמיתי", כלומר אחד שיכול להחליט על כסף!!!
אחרי שהסברתי למנהלת הזו שאני לקוח ותיק ושיש בידי מכתב עם קוד מסלול וחשבוניות המוכיחות זאת, המנהלת הסכימה לחזור לגבות ממני את הסכום שנקבע בהתחלה.
מובן שהמנהלת היתה קשובה, אדיבה והתנצלה, אבל נמאס לי מהשיטה שטועים ואחרי זה מתנצלים.
אני עייף. השקעתי המון אנרגיה, זמן ועצבים כדי לקבל בסך הכל את מה שסוכם עליו בהתחלה.
אני בטוח שיש רבים שעשו להם טעויות בחיוב, אבל אין להם זמן לטפל בזה. הם ממהרים לעבודה, לטיסה, למילואים, אין להם כוח לריב עם הוט. והוט כנראה נהנית מכך.
סבלתי כל רגע איתם וזה עלה לי באיבוד הקול ובעצבים רבים. לא נשברתי, נאבקתי שבוע והגעתי. אני יודע שרבים אחרים נשברים בדרך!

אל תלמדו מהמדינה.
תשחקו עם היריב בכלים שלו. הוט מתישה אתכם, תתישו אותה בחזרה!
לו הייתם מכפילים את ההתשה שלי ב~100 אלף איש, המצב היה אחרת.
עכשיו הבנתי למה בחרו בשם HOT, הם כנראה התכוונו לאש הגיהנום